Case study
Desenvolvimento de cursos eLearning personalizados em gestão de reclamações, produção de conteúdos multimédia interativos com simulações e cenários reais, e criação de soluções formativas adaptadas ao contexto bancário moçambicano para diferentes perfis de colaboradores.
Enquadramento
No contexto da crescente exigência dos clientes e da importância estratégica do atendimento ao cliente no setor bancário moçambicano, o Standard Bank identificou a necessidade de criar uma solução de uma formação em Gestão de Reclamações. Até então, os cursos eLearning eram maioritariamente desenvolvidos na África do Sul, o que limitava a sua adaptação às realidades operacionais, culturais e às expetativas dos colaboradores em Moçambique. Tornou-se, assim, fundamental desenvolver uma solução formativa local, capaz de responder de forma eficaz às necessidades específicas do banco e dos seus colaboradores.
Desafios
O Standard Bank enfrentava o desafio de capacitar um universo alargado de colaboradores, desde as equipas de atendimento até aos níveis de direção, garantindo uma abordagem uniforme e eficaz na gestão de reclamações. Simultaneamente, existia a necessidade de criar uma formação mais aprofundada para colaboradores com responsabilidades diretas neste processo, assegurando que estes dominassem procedimentos, comunicação com o cliente e resolução de situações mais complexas. Acrescia ainda o desafio de desenvolver conteúdos formativos mais envolventes, interativos e orientados para situações reais, que refletissem o contexto específico do atendimento bancário em Moçambique e reforçassem a cultura de excelência no serviço ao cliente.
Solução
Para responder a estes desafios, a EDUdigital concebeu e produziu dois cursos de eLearning totalmente personalizados e desenvolvidos localmente. O curso de Gestão de Reclamações para o público geral foi desenhado para todos os colaboradores do Banco, apresentando conteúdos claros, práticos e alinhados com as melhores práticas de atendimento ao cliente. Este curso integrou 42 ecrãs, mais de 3.785 palavras, sete animações em vídeo e mais de duas horas de formação.
Em simultâneo, foi desenvolvido um segundo curso de Gestão de Reclamações para um público específico, direcionado a colaboradores com funções especializadas na gestão de reclamações, que realizaram ambos os cursos. Esta formação aprofundada contou com 69 ecrãs, mais de 6.179 palavras, dez animações em vídeo e mais de três horas e meia de formação, representando um aumento de 64% no número de ecrãs face ao curso base. Ambos os cursos incluíram simulações, cenários práticos e exemplos reais do contexto bancário moçambicano, promovendo uma aprendizagem aplicada e eficaz.
Resultados
O projeto resultou na criação dos maiores e mais interativos cursos alguma vez desenvolvidos pela EDUdigital, destacando-se pela sua dimensão, nível de interatividade e adequação ao contexto local. A aposta numa abordagem formativa desenvolvida em Moçambique traduziu-se num elevado envolvimento dos colaboradores, numa melhor preparação das equipas para lidar com reclamações de clientes e num reforço da consistência e qualidade do atendimento ao cliente. Este projeto afirmou-se como um case de sucesso, demonstrando a capacidade da EDUdigital em desenvolver soluções de eLearning personalizadas, com impacto real no desempenho das organizações do setor financeiro.